W firmach o wielopoziomowej strukturze procesy zarządzania należnościami niemal zawsze wymagają współpracy wielu komórek firmy. Dzięki dobrze przeprowadzonej analizie procesów wszystkie procesy komunikacyjne mogą zostać zdefiniowane oraz może zostać podjęta próba ich optymalizacji.
Optymalizacja procesów jest usługą bardzo rozbudowaną i złożoną, mającą na celu zaprojektowanie przez specjalistów SmartMedia nowej polityki zarządzania należnościami w firmie. Proces optymalizacji składa się z kilku etapów, gdzie na każdym prowadzona jest wnikliwa analiza obecnych działań zarządzania należnościami i następuje projektowanie optymalnych w danej sytuacji usprawnień.
Analiza procesów prowadzi do optymalizacji stosowanych procesów i procedur i obejmuje swoim zakresem następujące obszary:
1. Oceną polityki sprzedaży oraz kredytu kupieckiego
Obszar kluczowy do analiz, ponieważ wszystkie procesy zarządzania należnościami są bardzo silnie skorelowane z ogólną polityką sprzedaży i kredytu kupieckiego firmy. Na tym etapie praca ze Zleceniodawcą koncentruje się na określeniu:
- specyfiki procesu sprzedaży z odroczonymi terminami płatności
- sposobów przyznawania i wysokości limitów kredytowych
- sposobów rozliczania się z kontrahentami (kompensaty, programy lojalnościowe i inne)
- zasad stosowania blokad i innych narzędzi dyscyplinujących
- rodzajów narzędzi wykorzystywanych w pracy działów zaangażowanych w procesy zarządzania należnościami
- listy firm i dostawców zewnętrznych biorących udział w obsłudze dłużników
- zakresu korzystania przez firmę z wywiadowni gospodarczych, biur informacji gospodarczych, ubezpieczalni i innych
- rodzajów stosowanych narzędzi, takich jak: ubezpieczenia należności, factoring, forfaiting i innych.
2. Ocena procesów obsługi kontrahentów i dłużników
Na tym etapie analizowane są procesy pracy operacyjnej osób zaangażowanych w obsługę klientów i dłużników. Każda firma posiada inną politykę obsługi tych procesów, dlatego konieczne jest sprecyzowanie wszystkich działań i czynności wykonywanych w danych etapach. Określane są:
- czynności wykonywane przez pracowników odpowiadających za kontakt z klientem
- wymagane od klientów dokumenty
- droga przepływu informacji pomiędzy działami
- różnice w obsłudze klientów wynikające z linii biznesowych, oddziałów, krajów działania lub innych powodów
- stosowane przez firmę zabezpieczenia i sposoby ich ewidencjonowania
- zakresy decyzyjności osób zaangażowanych w procesy obsługi
- wykazy działów i komórek przedsiębiorstwa zaangażowanych w obsługę klienta.
3. Ocena dokumentów wykorzystywanych w procesach
Ważnym elementem obsługi należności są dokumenty. Często wymogi odnośnie dokumentacji określa prawo, umowy z ubezpieczycielem lub wynikają one z polityki przedsiębiorstwa. Analiza przedwdrożeniowa na tym etapie określa:
- rodzaje dokumentów używanych w obsłudze klienta i dłużnika
- sposoby, w jaki dokumenty trafiają do klienta i jak potwierdzany jest ich odbiór
- dni, w których proces jest obsługiwany
- wykorzystanie dokumentów dodatkowych, np.: raporty przekazania sprawy do kancelarii prawnej
- rodzaje dodatkowych zestawień i dokumentów wewnętrznych, które powstają w firmie.
4. Ocena struktury kompetencji
W zależności od struktury organizacyjnej firmy oraz podziału kompetencyjnego osób zaangażowanych w procesy obsługi należności, struktura uprawnień oraz kompetencji w każdym wdrożeniu jest indywidualna. Podczas tego etapu analizy koncentrujemy się na:
- określeniu liczby pracowników zaangażowanych w obsługę należności
- podziale na zespoły oraz grupy zadaniowe w/w osób
- ustaleniu podziału kompetencji wśród osób zaangażowanych
- określeniu hierarchii pracowników względem siebie
- opisaniu sposobów i kierunków delegacji zadań
- określeniu decyzyjności osób zaangażowanych
- ustaleniu schematów potwierdzeń operacji
- ustaleniu zasad przydziału dostępu do danych poufnych, kluczowych klientów lub innych.
Szczegółowy raport z wniosków z analizy procesów w firmie jest materiałem wyjściowym niezbędnym do przeprowadzenia optymalizacji procesów i zaproponowania nowego rozwiązania w sferze zarządzania należnościami przedsiębiorstwa.
Zoptymalizowany projekt polityki zarządzania należności w modelowym wdrożeniu składa się m.in.:
- Regulaminu kredytu kupieckiego – zawierającego wszelkie procedury dotyczące przyznawania i wysokości limitu dla poszczególnych klientów oraz warunków współpracy oraz weryfikacji nowych kontrahentów
- Projektu podziału (klasyfikacji) portfela klientów w zależności od sposobu obsługi należności
- Projektu pism stosowanych w procesach
- Sposobu wykorzystania narzędzi zewnętrznych w procesach (takich jak BIG, raporty z wywiadowni)
- Podział kompetencji (uprawnień)
- Niezbędnych modyfikacji systemu, przystosowanie systemu do funkcjonujących w firmie procedur
- Projektu stosowanych raportów
Dzięki pełnej analizie procesowej podpartej analizą branży lub sektora rynku może wykonać analizę ekonomiczną, która może ułatwić decyzję o wdrożeniu systemu w przedsiębiorstwie i pomaga wyliczyć współczynnik ROI dla inwestycji.
